В глазах пользователей ваш сайт должен выглядеть благонадежным. Нельзя сказать, что все люди скрупулезно выискивают подтверждения честности сайта, но они есть, и вы можете терять клиентов из-за того, что сайт не вызывает у них доверия.

Кому особенно важно следить за признаками благонадежности сайта

Примечание. Нельзя сказать, что все эти элементы действительно вызовут доверие у посетителей. Иначе мошенникам было бы слишком просто жить. Но все же у пользователей будет больше оснований доверять вам.

С их помощью можно проверить, действительно ли существует компания, какими видами деятельности она занимается, есть ли гарантии выполнения обязательств.

Если на сайте указан ОГРН, ИНН или КПП, сайту можно доверять. Только проверьте данные на сайте налоговой службы.

Этот элемент актуален для компаний, которые занимаются лицензируемыми видами деятельности. Поэтому сайту условной обувной мастерской не стоит заморачиваться по этому пункту.

Как говорили древние латиняне, nomen est omen или имя говорит само за себя. Поэтому крупные организации публикуют информацию о собственниках и руководителях.

Заверенные регулятором или аудиторами отчеты публикуют финансовые организации и промышленные предприятия.

Это могут быть СРО, ассоциации, профессиональные объединения. Обычно солидные отраслевые общества не принимают в свои ряды откровенных мошенников.

Эти элементы траста стоит добавить сайтам финансовых организаций. Страховщики сотрудничают с перестраховочными обществами, а банки участвуют в системе страхования вкладов.

В некоторых сферах она очень важна для пользователей.

Кстати, в качестве элемента траста можно рассматривать правила обработки персональных данных.

Речь идет о рейтингах и рэнкингах государственных органов и независимых рейтинговых агентств.

Если организация сотрудничает с крупными и заслуживающими доверия участниками рынка, ей тоже можно доверять.

Это гарантия порядочности и профессионализма. Правда?

Читайте также: 110 способов повысить конверсию и несколько инструментов, которые все портят

Информацию о московском «Спартаке» или Джей Ло можно найти на десятках фанатских сайтов. Но достоверные данные в первую очередь появляются на официальных ресурсах. Проблема в том, что слово «официальный» можно написать где угодно. Но это уже другой вопрос.

Наличие сертификатов ГОСТ или ISO подтверждает надежность компании и «соответствие системы качества международному стандарту». Извините за формальную фразу, но речь идет о формальных признаках траста.

Патент на продукт или технологию подтверждает серьезность организации или специалиста.

Зарегистрированные торговые марки или торговые знаки подтверждают, что компания заботится о защите своих продуктов. Это формирует доверие.

Благодаря зарубежным партнерам местные игроки получают доступ к технологиям, повышают культуру управления, увеличивают эффективность маркетинга. Посмотрите, как изменилось название белорусского производителя косметики благодаря партнерству с итальянскими коллегами.

На сайте можно написать что угодно. Тем не менее формальные гарантии и объяснения работают как элемент доверия. Например, компания Alpari объясняет потенциальным клиентам, как она обеспечивает безопасность денежных средств на счетах.

Этот элемент траста используют финансовые компании или агрегаторы контекстной рекламы. Первые привлекают профессиональных трейдеров или инвесторов для управления институтами совместного инвестирования. Вторые предлагают клиентам делегировать управление рекламной кампанией профессиональному менеджеру.

Этот элемент доверия активно эксплуатируют инвестиционные компании. Они формируют портфели инвестиционных фондов из ценных бумаг, участвующих в расчете популярных биржевых индексов. Результаты деятельности индексных фондов не зависят от человеческого фактора. Цены на паи фондов меняются синхронно с динамикой выбранного индекса.

Эти признаки очень легко использовать. Но и доверие они вызывают только у неопытных пользователей. Тем не менее, пренебрегать ими не стоит.

SSL-сертификат может получить каждый желающий. Поэтому безопасное соединение нужно учитывать в комплексе элементов доверия. Кстати, официальный сайт крупного страховщика «РЕСО-Гарантия» доступен по протоколу http. А вот сайт нигерийского филиала МММ работает через протокол https.

Этот элемент подтверждает, что сайт периодически проверяется на наличие вредоносного ПО. Но кто сказал, что на опасных сайтах обязательно должны быть вирусы?

Чтобы увидеть этот элемент траста, пользователь должен оформить заказ и приступить к оплате. Забота о безопасности платежей действительно повышает доверие клиентов к онлайн-торговцам.

Логика простая: если у вас есть ресурсы для создания приложений, вам можно доверять. Пользователи знают, что перед публикацией в каталогах программы проходят модерацию.

Простое приложение для iOS и Android может сделать каждый школьник без опыта в разработке. Созданные с помощью конструкторов программы проходят проверку в App Store и Google Play. Поэтому относитесь к предложенному элементу траста критически.

Услуги известных разработчиков стоят дорого. Едва ли мошенники станут тратить много денег на сайт, который могут закрыть в любой момент. Или нет?

Если сайт поддерживает несколько языков, с ним работает много людей. Мошенники едва ли станут переводить публикации на разные языки и уделять внимание мультиязычному и мультирегиональному SEO.

Не забудьте, что мошенники могут публиковать чужой контент.

Если владелец инвестирует в дизайн, он планирует работать долго и не собирается обманывать клиента. Проблема в том, что не каждый человек отличит действительно хороший и дорогой дизайн от дешевой попытки пустить пыль в глаза. Что делать? Попробуйте сравнить ресурс с сайтами других игроков в отрасли.

Этот элемент показывает пользователям, что владельцы заботятся о качестве контента и сайта в целом. Есть и обратная сторона: установить систему Orphus или ее аналог можно в течение нескольких минут.

Этот элемент можно считать продолжением пункта о качественном дизайне. Если владелец инвестировал средства в адаптацию под мобильный трафик, он планирует работать долго. Есть подводный камень: адаптировать под мобильные ресурс на CMS с открытым кодом не составляет никакого труда даже новичку.

Например, на сайте агентства Bloomberg можно отслеживать котировки акций и ценных бумаг. На сайте «Яндекс.Метрики» можно воспользоваться «Вебвизором». На сайте Saxo Bank можно запустить веб-версию терминала и торговать на крупнейших биржах мира. Владельцы инвестируют в функциональность сайта, поэтому им стоит доверять.

Если на сайт или в его конкретные разделы можно войти только после проверки, то у пользователей больше оснований доверять вам.

В «РСЯ» и AdSense сайты попадают после модерации. Поэтому соответствующие рекламные блоки можно считать элементом траста. Признак актуален для информационных ресурсов и блогов.

Читайте также: Как бороться с блокировщиками рекламы

Популярность сайта подтверждает доверие пользователей. Определить посещаемость обычно можно с помощью счетчиков в футере ресурса.

Поисковые системы отображают расширенный сниппет в SERP для сайтов, которые считают трастовыми. Пользуйтесь этим, чтобы определять надежность ресурсов.

Расширенный сниппет — это дополнительные элементы в описании сайта на странице поисковой выдачи. Например, это могут быть рейтинги, оценки, фотографии, список ингредиентов и так далее.

Если модераторы сайта вручную проверяют регистрирующихся пользователей, то у пользователей больше оснований доверять ресурсу.

Социальные факторы траста подтверждают порядочность владельцев ресурса. Также они говорят о профессионализме собственников или сотрудников. Интернет-магазины, провайдеры услуг и производители используют социальные доказательства для подтверждения актуальности и востребованности продукта.

Этот элемент траста очень легко подделать. Поэтому у пользователей вызывают доверие только подлинные отзывы, достоверность которых можно проверить.

Если владельцы сайта продают товары или услуги известным людям, крупным организациям, государственным органам, доверие к ресурсу повышается.

Сведения об образовании, повышении квалификации, профессиональных достижениях сотрудников — безошибочный признак трастовости сайта и организации.

Если владельцы сайта занимаются благотворительностью, им с высокой долей вероятности можно доверять. Но если включить паранойю на максимум, этот элемент траста не работает.

Мошенник может написать, что тратит миллиарды на спасение человечества от пришельцев. Более того, настоящий мошенник может действительно тратить на благотворительность миллионы, чтобы выманить у вас миллиарды.

Тем не менее благотворительность — признак социальной ответственности и порядочности бизнеса.

Награды подтверждают общественное признание. Потребители доверяют титулованным организациям и специалистам.

Большое количество подписчиков в соцсетях говорит о востребованности бренда или СМИ. Обязательно убедитесь, что в группе или на странице общаются живые люди, а не боты.

Этот элемент траста работает для контент-проектов и СМИ, включая корпоративные блоги.

Если компания принимает новых сотрудников, она работает успешно и развивается. Поэтому список вакансий или соответствующий раздел на сайте можно считать элементом доверия.

Помните, в некоторых отраслях предприятия всегда набирают сотрудников. Например, страховым компаниям и агентствам недвижимости постоянно нужны агенты.

Предприятие с большим количеством офисов в разных регионах и населенных пунктах вряд ли собирается обманывать клиентов. Исключения из этого правила есть. Но откровенным мошенникам сложно долго поддерживать работу большого количества офисов, не привлекая внимания регулирующих и правоохранительных органов.

Владельцам сайта можно доверять, если они делают что-то масштабное, технологически сложное, востребованное потребителями. Например, строят жилые дома, разрабатывают сайты, лечат людей, производят качественные вещи.

Это социальное доказательство работает безотказно: если сервис востребован, люди ему доверяют. Только не забудьте, что написать на сайте можно что угодно.

Если есть реальные отзывы известных экспертов о продукте или компании, сайту можно доверять. Не забудьте, что любой отзыв можно подделать.

Пример: производитель семян и пестицидов Syngenta в разделе «Отзывы клиентов» публикует интервью с руководителями и агрономами фермерских хозяйств. Специалисты делятся опытом работы с продуктами компании. Для огородников-частников мнение профессиональных агрономов можно считать экспертным.

Читайте также: Как провести экспертный опрос: пошаговое руководство с примерами из нашей практики

Если в голосовании принимает участие много людей, подтверждается востребованность ресурса. Также по результатам опросов могут определяться популярные продукты.

Этот элемент траста можно включить в раздел о контенте или технических характеристиках сайта. А в социальные факторы доверия он попал, так как на позиции ресурсов в выдаче влияют поведенческие факторы. Если пользователи не доверяют сайту, его поведенческие метрики ухудшаются, а позиции в выдаче падают.

Конечно, речь не о сумме на счету владельца сайта. В качестве элемента доверия работает демонстрация доступа к материальным ресурсам и умения обращаться с ними. То есть сотрудники солидной компании не должны сидеть в офисе друг у друга на головах, инвестиционные консультанты должны пользоваться современными компьютерами с лицензионной Windows.

Не путайте этот элемент доверия с демонстрацией понтов. Это явное проявление неадекватности и непрофессионализма. Как определить разницу между понтами и умением обращаться с материальными ресурсами? Это не объяснить в двух словах, поэтому придется разбираться самостоятельно.

Маркетинговые стратегии, тактические приемы и конкретные инструменты могут подтвердить надежность организации и профессионализм ее сотрудников.

Суть модели в следующем: продавец предлагает потребителю базовую версию продукта бесплатно. По желанию клиент может приобрести дополнительные функции. Яркий пример продвижения продукта с помощью модели freemium — антивирус Avast.

Пользователь испытывает бесплатный продукт и убеждается в его качестве. Это формирует доверие к поставщику.

Элемент доверия работает так же, как бесплатный продукт в модели freemium. Клиент может попробовать продукт, а потом купить его или отказаться.

Скидки постоянным клиентам предоставляют организации, которые рассчитывают на лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. Они планируют работать долго и не собираются обманывать потребителей.

Это может быть минимальная сумма заказа, величина вклада или инвестиций и так далее. Производитель товаров, провайдер услуг или торговец показывают, что работают только с солидными клиентами и ценят свое и чужое время.

Этот элемент траста повышает доверие к организации со стороны VIP и корпоративных клиентов. Инструмент можно использовать и для формирования доверительных отношений с рядовыми клиентами.

Например, многие банки выдают клиентам платежные карты класса Gold за символическую плату или за участие в акциях. Пользователь получает незначительные привилегии, а банк приобретает доверие и лояльных клиентов.

Этот прием формирования доверия используют организации практически во всех отраслях экономики. Финансисты организуют курсы для юных капиталистов и инвесторов, представители MLM учат пользователей ухаживать за кожей и лечить болезни с помощью волшебных кремов и активированных ростков пшеницы.

С помощью бесплатного обучения бизнес получает лояльность и доверие клиентов.

Речь идет о дополнительных услугах, которые клиент получает бесплатно. Это может быть доставка заказа за счет продавца, гарантийное обслуживание, регистрация домена в зоне .com при оплате хостинга, настройка кампании при пополнении счета в агрегаторе контекстной рекламы. В данном случае бизнес меняет бесплатные услуги на доверие.

Оценить отношение к розничным клиентам можно постфактум после оформления скромного заказа в интернет-магазине, регистрации хостинга на один месяц или оформления вклада на минимальную сумму. Также вы можете почувствовать пренебрежительное отношение уже на этапе консультации.

Если сотрудники не смотрят на вас свысока, компании и сайту можно доверять.

Здесь все просто: если вы платите за результат, продавец заинтересован в вашем успехе. Простой пример — модель оплаты контекстной рекламы, где вы платите за целевые переходы на сайт.

Этот элемент траста можно увидеть на сайтах онлайн-услуг, интернет-аукционах, досках объявлений.

Онлайн-продавцы часто обещают вернуть деньги, если покупателям не подойдет продукт.

Если вы видите рекламу сайта или продукта на «Ленте.ру», в «Ведомостях» или на «РБК», ресурс заслуживает доверия.

Например, крупные компании поддерживают спортивные клубы, чтобы завоевать доверие партнеров и потребителей. Информацию о спонсорстве можно найти на сайте организации-спонсора или спонсируемого проекта.

Информацию о компании или владельце сайта можно найти в социальных сетях, на форумах, в блогах, на площадках для публикации отзывов типа Yelp. Эти сведения могут подтвердить или опровергнуть порядочность и профессионализм предпринимателей.

Очень часто владельцы сайтов публикуют ссылки на группы в социальных сетях. Это помогает быстро проверить уровень доверия к бизнесу со стороны партнеров и клиентов.

Пользователи обращают внимание на численность групп, регулярность публикаций, отклик аудитории, активность обсуждений. Проверьте, как часто потребители негативно отзываются о работе сайта. Важно и то, как реагируют представители бизнеса на негатив.

На независимых площадках, например, Tripadvisor или Yelp, можно найти отзывы клиентов об организации. Компании часто транслируют отклики клиентов на независимых площадках на своем сайте.

Только не забудьте, что любые отклики можно накрутить.

Если информацию о компании или сайте можно найти на профильных форумах, то это вызывает доверие, но здесь от вас мало что зависит. Чтобы найти тематические обсуждения, введите в поисковую строку Google название сайта или организации и название форума с оператором site.

Хороший пример — консультации врачей на сайте Здоровье@Mail.ru. Многие доктора используют площадку для формирования доверия и привлечения пациентов в частные клиники.

По опубликованному на сайте контенту можно судить о профессионализме, адекватности и даже порядочности компании и ее сотрудников. Есть проблема: универсальных рецептов оценки ресурса по контенту нет и не может быть. И еще одна сложность: человеку без специальных знаний и опыта сложно отличить качественный контент от создания видимости и пускания пыли в глаза.

Как же оценивать содержимое сайта? Разобраться помогут примеры.

Мошенники, дилетанты и неадекваты обычно стараются произвести впечатление серьезных людей. Поэтому юмор и иронию на сайте компании можно расценивать как страховку от обмана и непрофессионализма.

Что мешает мошенникам опубликовать на сайте хорошее руководство? Ничего. Поэтому не рассматривайте классный контент как гарантию порядочности владельцев ресурса. Более того, фейковые организации могут публиковать чужие статьи.

Тем не менее наличие на сайте хорошего авторского контента формирует доверие и страхует от обмана и непрофессионализма.

Едва ли предправления «Сбербанка» Греф даст интервью для сайта финансовой пирамиды. Вряд ли Артемий Лебедев опубликует заметку на сайте молодой дизайн-студии из глубинки.

NB! Обязательно проверяйте подлинность интервью и публикаций экспертов.

Полезная функциональность — это тоже содержимое сайта. Примеров очень много: семантический анализ текстов от «Адвего», «Главред», «Подбор слов». Разработчики обменивают бесплатное использование сервисов на доверие аудитории.

Читайте также: 500+ лучших инструментов для комплексного продвижения сайта

Пример пользовательского контента, который формирует доверие к ресурсу — бесплатные консультации врачей на форуме «Русского медицинского сервера». Это лучший в Рунете источник достоверной медицинской информации для людей без профильного образования.

Чтобы консультировать на форуме, врач должен подтвердить квалификацию. Специалист обязан работать в парадигме доказательной медицины. Если эти условия соблюдаются, модераторы присваивают доктору статус консультанта.

Это распространенный способ формирования доверия. Сотрудники организации отвечают на вопросы пользователей на сайте. Бескорыстная помощь способствует доверительным отношениям.

Не ошибаются только роботы, мошенники и практикующие принцип недеяния даосы. Нормальные живые люди иногда лажают. Поэтому опечатки и ошибки можно рассматривать в качестве фактора траста.

Конечно, ошибок не должно быть много. Да, серьезные фактические ошибки заставляют задуматься о профессионализме владельцев сайта. Но полное отсутствие ляпов не способствует трасту. Простые пользователи могут побояться сотрудничать с небожителями.

Регулярная и полезная рассылка формирует доверие к сайту и компании. Примеры хороших рассылок здесь.

Данный элемент доверия лучше всего работает в блогосфере. Гостевые посты чаще всего публикуют на авторитетных и популярных блогах.

Подробные и достоверные кейсы — один из наиболее достоверных факторов доверия. С помощью контента данного типа можно оценить профессионализм владельцев сайта.

Пользователи доверяют сайтам, если за ними стоят заслуживающие доверия люди. Предложенные ниже примеры элементов траста помогут вам проверять порядочность, профессионализм и адекватность специалистов.

Что может сформировать доверие лучше, чем прямой эфир из офиса около полуночи в пятницу?

Просто посмотрите пример в нашей группе в сети «Вконтакте».

Фотографии и краткая информация о сотрудниках повышают доверие к сайту. Чтобы избежать обвинений в нескромности, в качестве иллюстрации использован скриншот с ресурса коллег.

Для подтверждения траста можно использовать видео разного типа. Но отдельного внимания заслуживают съемки в неформальной обстановке. С их помощью можно получить много информации о команде, которая работает в проекте.

Чтобы оценить этот фактор, посмотрите комментарии к публикациям на сайте. Ответы на вопросы пользователей могут сказать многое как о профессионализме, так и о порядочности владельцев сайта.

Здесь важна не сама возможность, а впечатления от общения с представителями компании. Если вы в чем-то сомневаетесь, позвоните по указанным на сайте телефонам. Это поможет принять решение. Только помните, что говорил Грег Хаус.

Это одна из частностей пунктов № 81 и 82. Видео с топ-менеджерами помогает решить, стоит ли верить сайту и компании.

Нормальный сайт не может нравиться всем. Поэтому на нем должны быть негативные реакции посетителей или клиентов. По реакции владельцев ресурса на отрицательные отклики можно понять, стоит ли доверять компании. Кстати, отсутствие негативных отзывов на давно работающем сайте — серьезный повод задуматься.

От скромности мы не умрем, поэтому пример реакции на негатив ищите в комментариях к этой статье.

От некоторых ресурсов и организаций нужно держаться подальше. Ниже перечислены признаки, по которым можно узнать обманщиков, непрофессионалов и неадекватных людей.

Мой папа работал контрразведчиком. Поэтому я с детства знаю, что самыми подозрительными нужно считать тех, кто не вызывает никаких подозрений. Одним словом, если вы видите классный сайт, на котором много полезной информации, нет ошибок и все работает, будьте осторожны.

Если представители ресурса слышат только себя, стоит задуматься об их профессионализме и адекватности. Если вы не мазохист, то вряд ли хотите общаться с самодурами и звездами, которые смотрят на вас свысока. Такие звездуны часто оказываются посредственностями. А проваливаются они так, что обязательно тянут за собой вас.

Этот элемент недоверия можно заметить на сайте, на внешних площадках или при личном общении с представителями компании. Активные и холодные продажи сами по себе не говорят ни об обмане, ни о непрофессионализме владельцев ресурса. Но в комплексе с другими признаками они заставляют задуматься. Да, еще навязывание сильно раздражает.

Если на сайте опубликована откровенная глупость, доверять ресурсу не стоит. Проблема в том, что человек может не разобраться в достоверности информации.

Читайте также: Фактчекинг для контент-маркетолога (чеклист)

Они заставляют задуматься, а нужен ли сайт самим владельцам.

Если вы предлагаете пользователям последний iPhone за 1500 рублей, есть шанс нарваться на мошенников. Да, на нормальных сайтах тоже бывают скидки, распродажи и акции. Но если условия очень вкусные, проверяйте достоверность информации дважды.

Почти каждая компания на своем сайте пишет, что она лучшая, первая, самая крутая. Это нормально. Но если вы видите информацию о единственном в мире препарате, который исцеляет от всех болезней и возвращает молодость, у пользователей все основания вам не доверять.

Если вам обещают вечную молодость, увеличение груди на два размера с помощью растительных препаратов или место в топ-3 «Яндекса» по запросу «окна пвх в Москве» за три месяца, гарантируют только мошенники.

Когда на сайте пишут, что «все негодяи, а я — д’Артаньян», это повод задуматься. Обычно самоутверждаются за счет других личностно незрелые люди с дефицитарной мотивацией. Те самые негодяи, а не д’Артаньяны.

Не считайте этот пункт аксиомой. Отстраиваться от конкурентов и подчеркивать свое превосходство можно тонко, с юмором и без обидных наездов на коллег по рынку. Помните эпичный баттл между «Вестами» и «Не Вестами»?

Это могут быть фейковые комментарии, лайки, удаление негативных отзывов, фальшивые мнения экспертов и так далее. Просто не делайте этого, чтобы не отпугнуть своих пользователей.

Мигающие тизеры, выпрыгивающие из монитора поп-апы, публикация большого количества рекламы в ущерб контенту заставляют задуматься о целях владельцев сайта. Если они в первую очередь хотят на вас заработать, а не решить ваши проблемы, можно ли доверять ресурсу?

Этот пункт относится к сайтам СМИ. Если издание не соблюдает журналистскую этику, не читайте его.

Тщательно проверяйте информацию, если на сайте пишут, что врачи специально убивают человечество прививками, а интернет создан для порабощения людей скайнетом. Теориями заговора часто пользуются обманщики.

Это очень спорный элемент подозрительности. Например, на ЖЖ есть блоги врачей, которые заслуживают доверия в миллион раз больше, чем ресурсы частных клиник с дорогим дизайном и на платном хостинге. Тем не менее коммерческий сайт должен работать на коммерческом хостинге и платном домене.

Когда-то я опрометчиво зарегистрировался на сайте «Много.ру», чтобы получать скидки и бонусы за онлайн-покупки. После этого мой электронный ящик завалили письмами. Попытка отписаться от рассылки или пометить письмо как спам не работает.

Не просите пользователей лайкнуть страницу в «Фейсбуке», чтобы просмотреть публикацию, они просто уйдут на другой сайт. Такими приемами пользуется только желтая пресса.

Особенно серьезно отнеситесь к ним на собственном сайте: нормальный ресурс из-за неопытности вебмастера может выглядеть подозрительно. Элементы траста могут подсказать, стоит ли доверять сайту. Но не рассматривайте факторы доверия как стопроцентную гарантию профессионализма и порядочности владельцев ресурса. Мошенники могут нацепит на сайт все стопицот признаков благонадежности. Поэтому бдительные пользователи оценивают каждый сайт по совокупности признаков.

А в комментариях можно делиться факторами траста и примерами подозрительных ресурсов. Давайте выведем всех онлайн-мошенников на чистую воду.